Ключевые слова: управление ИТ-подразделением, ITIL, SLA, внедрение ITIL и SLA на предприятии

Отдел информационных технологий (далее ИТ - отдел) стал неотъемлемой частью большинства современных предприятий и организаций, в том числе подобные отделы существуют в ВУЗах. Одним из подходов к организации работы ИТ - отдела является использование методологии ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая состоит из 7 книг (уровней) [1]. Одним из наиболее важных уровней является "Управление непрерывностью процессов" ("Service continuity management"), а одной из задач данного уровня является прогнозирование количества инцидентов и проблем, которые могут возникнуть в ближайшее время. Далее, для простоты изложения, объединим и инциденты и проблемы под названием "инцидент".

Задача управления ИТ - отделом заключается в предоставлении информационных услуг другим отделам организации согласно согласованным документам уровней обслуживания (SLA - Service Level Agreement), в которых прописываются конкретные информационные услуги и качество их предоставления. Другими словами - подразделения организации не должны простаивать из - за неполадок в информационной составляющей и ИТ - отдел должен работать на упреждение инцидентов.

Задача прогнозирования количества инцидентов, в случае крупной организации, довольна сложна, так как имеется большое количество отделов и групп персонала, распределенная сетевая архитектура, базы данных, различное программное обеспечение (далее ПО) и оборудование. В качестве инструмента прогнозирования можно использовать простую скользящую среднюю, которая часто используется, например, в логистических задачах или для сглаживания ряда котировок финансового инструмента. При этом методология ITIL рекомендует при построении системы учета и управления ИТ - отделом детально (и иерархически) разбивать обслуживаемые отделы, а также инструменты обслуживания - ПО и оборудование, что несомненно усложняет задачу прогнозирования. В настоящее время одним из популярных средств прогнозирования являются нейронные сети, которые также можно применить и для задачи прогнозирования количества инцидентов ИТ - отдела. Входами в нейронную сеть в данном случае является масштабированное количество инцидентов по определенному сервису за предыдущий один или несколько моментов времени, а выходами является прогнозное значение инцидентов на следующую временную итерацию. В качестве дополнительных факторов можно использовать, например, индикатор активности вредоносных программ от известных разработчиков антивирусного ПО, а также признаки ввода нового оборудования или ПО, сдача налоговой отчетности и др.. При этом, так как инциденты по разным сервисам нередко взаимосвязаны между собой, вполне разумно иметь одну нейронную сеть, которая принимает на входы поток инцидентов по всем сервисам (каждому сервису свой вход) и, соответственно, выдает на выходах прогнозные значения по всем сервисам. Проведенные авторами эксперименты показывают, что для задачи прогнозирования инцидентов ИТ - отдела крупной организации с 17 сервисами и историей в 3 года, вполне подходит стандартный многослойный персептрон с двумя скрытыми слоями и алгоритмом обучения - метод обратного распространения ошибки. Здесь следует отметить, что чем лучше спланированы профилактические работы информационной составляющей организации, тем меньше "неожиданных" инцидентов возникает. Другой важной рекомендацией является то, что необходимо прогнозировать инциденты на неделю вперед с утра понедельника (так как инциденты могут возникать и в выходные), а затем в течение рабочей недели корректировать управление отделом.

Следующей задачей, которая идет после прогнозирования инцидентов, является задача распределения специалистов по задачам. При этом есть важный момент - распределение специалистов одной группы, в которой низкий поток инцидентов, в помощь другим группам. Естественно, что этот момент должен быть отражен в мотивационной части зарплаты специалистов, так как, допустим, заставить программиста решать проблемы техников довольно сложная задача.

Таким образом, для повышения качества обслуживания подразделений организации, кроме других мероприятий, руководству ИТ - отдела необходимо выбрать адекватный инструмент прогнозирования и используя прогнозные значения инцидентов регулировать потоки задач для групп специалистов отдела.